最近Facebook粉絲專頁被Facebook官方回收的話題非常火熱，辛苦經營好幾年好不容易有了幾十萬甚至百萬的粉絲，若一夕之間就化為烏有，實在是非常可惜。Facebook粉絲專頁除了聚集喜愛自己品牌的粉絲之外，最大的功能莫過於可以「下廣告」這件事情。在經營電商卻無法下廣告推廣貼文的話，基本上這個粉絲專頁算是廢了。

粉絲經濟是電商經營的要素之一，利用粉絲專頁投放廣告使貼文觸及到所有的粉絲是達成轉換的最佳方式之一，由於這個有效的方式被不少不良業者或是詐騙集團濫用，Facebook提出相關資料表示會使用新的方式來改善這些狀況，防止詐騙或是不良宣傳產生。

顧客意見將成為主導成效依據

由於演算法不斷更新的關係，以目前的粉專貼文狀況一般發文是無法觸及100%的粉絲的，這個時候就需要廣告功能來幫忙。為了確保粉專的功能完整性，在經營的時候就需要非常小心遵守社群規範。輕微的話可以是降低觸及人數而已，嚴重的話很可能導致Facebook粉絲專頁被回收，因此隨時都要注意每一次的重大改版和任何新的規範並遵守它，這些都是粉絲專頁生死的重要依據。

而Facebook 宣布即將導入「顧客意見調查功能」，究竟甚麼是顧客意見調查功能？實際上顧客意見調查功能早在2018年底至2019年初，就已經悄悄展開，但大多數人為何沒有感覺呢？這是因為任何功能是逐步的開啟，所以若還沒輪到的用戶將來也會慢慢被修正，直到開始全面開放影響每一位粉絲專頁的經營者。

▼ 在顧客經由Facebook 貼文導流產生轉換(購買)後，Facebook 即將在1~2個月內發送顧客意見調查，彙整了調查結果後你的粉絲專頁即將產生一個分數，這將會是一個很重要的指標。

什麼是粉絲專頁的分數？Facebook 會根據問卷調查意見，為各個粉絲專頁提供 0 到 5 之間的分數，分數越高，表示顧客給予正面意見的比例越高：

• 4 到 5：滿意度高
  接受問卷調查的顧客中，多數人對購買體驗給予正面意見回饋。
• 3 到 4：滿意度等於平均
  與其他透過 Facebook 廣告銷售商品的電子商務企業商家相比，你的分數和他們不分上下。
• 2 到 3：滿意度低
  你的企業商家「有可能」受到投遞處分，也就是你將花費更多廣告成本，但觸及更少人。
• 1 到 2：受到處分
  廣告受到投遞處分，將花費更多成本，但觸及更少人。
• 0 到 1：停用廣告功能
  此粉絲專頁獲得的顧客滿意度極低，因此無法再於 Facebook 刊登廣告。

只要安裝Facebook Pixel，Facebook都將進行顧客意見調查

意見調查是如何被觸發啟動的呢？根據千亞數位行銷過去眾多投放的經驗，Facebook幾乎百分之百透過Facebook Pixel(FB 像素)來完成觸發啟動的。Facebook可以透過Facebook Pixel連結認識從貼文及到訪問網站並完成轉換的顧客，因此透過Facebook Pixel的協助Facebook可以準確對完成轉換的顧客展開意見調查。

如果有讀者詢問關於沒下廣告，網站有埋Facebook Pixel 也會觸發意見調查嗎？這部分答案為「是的」，同樣會觸發意見調查功能的。由於Facebook強調在乎使用者的體驗，只要在Facebook平台上產生轉換便會啟動調查，進行確認有無詐騙或是劣質的產品出現。那反過來問，如果沒下廣告，網站也無導購頁面也會觸發意見調查嗎？這部分如前面所提，只要有安裝Facebook Pixel，而且發生轉換就會有機會觸發意見調查。就算Facebook Pixel 沒有設定購買事件，也是非常有機會觸發意見調查。

Facebook 在AI以及像素追蹤一直持續進步中，目前有安裝Facebook Pixel 像素的網站應該都會注意到這個「Microdata Automatically Detected」事件，因此Facebook 要透過這個事件來判斷是否發生購買是非常有機會的。

從以上都是從安裝Facebook Pixel後，Facebook才來進行判斷後續，那如果不安裝Facebook Pixel 是否就可以免除意見調查？確實以理論是可行的，但雖然可以免除顧客意見調查，但廣告帳戶功能將大受到影響。可能會導致廣告效益下降，甚至最直接的影響就是無法下「轉換廣告」，以及無法追蹤站內流量間接無法做任何站內事件的優化。導致一堆很好用的再行銷、類似受眾、產品目錄等都不能使用。如此一來不只弊大於利，而且如果還被檢舉後，Facebook還是有機會進行人工進行意見調查，因此嚴格說來還是很難躲避掉。

透過顧客意見調查，粉絲專頁分數低於2分一定處分

Facebook粉絲專頁分數必定處分的門檻是2分，所以透過顧客意見調查低於2分的話，Facebook粉絲專頁一定將受到影響，如果是低於3分則是「有可能」遭到處理。依Facebook公布說將會限制其廣告觸及人數，或禁止刊登廣告。最嚴重的狀況，更可能直接收回禁止使用Facebook粉絲專頁，因此一定要小心操作。如果你的分數已經確認低於3分的話，便要趕快進行補救。請積極聆聽顧客給予的負評，改善顧客不滿意的項目。粉絲專頁分數為7天更新一次數據，若有積極改善將有助於分數盡快回升到正常區間。千亞行銷數位手上已經處理過許多因為不小心違規，或是被處罰或停權的案子，多數透過與Facebook取得共識順利恢復到良好的狀態。算是已經有一些經驗，如果想知道更多提高分數的方式歡迎找我一起討論。

▼ 此圖分數為2.8分，已經低於3分，要想辦法提升分數以避免被強制執行處分。

好好遵守Facebook的社群規範最安全

透過顧客意見及滿意度調查統計Facebook粉絲專頁分數，將有助於Facebook清理詐騙及劣質產品的問題。剛也有提到，如果品質分數太低(嚴重違規)不只不能投放廣告而已，嚴重更會將紛絲專頁收回。目前這項尚未名列在表單的懲處項目，但並非就一定不會執行，請大家還是多遵守 Facebook 的社群規範。這裡再幫大家做最後的統整：

• 顧客購買過後的1-2個月會收到意見調查。
• 顧客意見分數為 0~5分。
• 必定處分門檻為2分，低於3分可能將受到處分。
• 粉絲專頁分數為每周更新一次。
• 低於1分的頁面將無法再在Facebook相關平台投放廣告，也會影響用戶賬號的信譽

▼ 在這裡你可以清楚的看到體驗佳的顧客都是針對哪個部分最滿意？下面的例子為84%對產品品質有良好的體驗。

如希望了解查詢粉絲專頁分數工具，歡迎連絡千亞數位行銷詢問。